一、总体目标
充分运用“互联网+”信息技术手段，突破部门界限、打通信息孤岛，优化服务流程，创新服务方式，提升服务水平。2018年上半年，以全省政务服务网上一体化平台为基础，建成我市个性化的网上政务服务一体化平台，全面整合线上线下服务资源，实现互联网与政务服务深度融合，形成全市联动、部门协同、数据互通、一网办理、高效便捷的“互联网+政务服务”体系，最大程度利企便民，实现群众和企业到政府办事“只跑一次”的目标。
二、主要内容
全面落实“互联网+政务服务”改革目标，创新政务服务模式，全力推进“八个一”建设：
一库”共享。依托“智慧娄底”建设，参照省级政务信息资源共享交换标准，搭建市级政务信息资源交换共享平台，打通横向、纵向信息流，配套完成人口、法人、空间地理、社会信用、企业信用等基础数据库和电子证照库建设，建成省级统筹、系统架构及标准统一、全市共建共享的政务资源共享数据库。建立健全政务信息采集、使用、更新、管理以及共享、交换机制。
一码”管理。推行政务服务事项标准化，编制全市统一的政务服务事项目录和办事指南，将所有事项统一编码纳入权责清单管理，确保事项管理数据同源、标准规范。
一门”集中。加快各级政务服务中心建设，不断升级实体政务大厅功能，确保政务服务大厅运行面积能完全满足改革需要。实现所有政务服务事项分类进驻各级政务服务大厅集中办理，变多门办理为一门服务。
一窗”受理。将部门办事窗口分类整合为综合服务窗口，采取“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”的服务模式，打造专业高效的综合政务服务。
一网”通办。进一步升级政府门户网站功能，实现政府门户网站与网上政务大厅前端融合、数据对接和应用兼容。强化网上办事大厅统一办事门户功能，建立网上统一申办受理平台，推动审批事项、业务系统与网上办事大厅的无缝对接，实现“一网式”服务。
一证”申办。以身份证、社会信用代码分别作为公民、法人和其他组织申请办事的唯一标识，构建全市统一的身份认证体系，实现一个证号可办理所有政务服务事项。
一线”连通。积极推进各职能部门投诉举报热线整合，建设全市统筹、市级指挥的12345市长热线，拓展12345市长热线政务服务咨询、投诉、评价、建议功能，推动12345市长热线与网上办事大厅、实体办事大厅的相互融合与服务保障，构建实体、网上、热线三位一体的政务服务渠道。
一体”运行。连通市、县、乡、村四级政务信息平台，构建“纵向到底、横向到边、横纵联动、无缝衔接”的政务服务体系，建设集政务公开、行政审批、便民服务、热线电话、电子政务等相互交融、协调保障、运行一体的“大政务服务”工作机制。逐步实现政务服务事项就近能办、同城通办、异地可办、一站式办结的全市无差异化政务服务。
三、工作任务
（一）建立政务服务数据共享交换体系。依托“智慧娄底”大数据建设，进一步完善政务服务、电子证照等信息资源目录和主题数据库建设，实现政务服务数据信息跨部门、跨层级“一库”互通共享。
1. 全面打通信息共享通道。制定《娄底市政务信息资源共享实施方案》和《娄底市政务信息资源共享管理办法》，建设全市统一的政务信息资源共享交换平台，加快推进各级各部门信息系统与共享交换平台的无缝对接，实现政务信息资源互联互通互享和业务协同。建立健全信息共享监督检查、考核通报、安全和保密审查等制度，推动部门信息资源按需共享。（牵头单位：市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
2. 建设全市统一的政务服务基础数据库。建立全市统一的电子证照库和身份认证体系，加快推进人口、法人、空间地理、社会信用、市场监管等基础信息库建设和互联互通。实现办事相关证明材料统一存储、可重复使用，为避免群众办事时重复提交相关材料、证明和证件提供技术支撑。建立以服务对象为核心，涵盖服务对象数据、服务流程数据、业务办理数据、历史记录数据为主的政务服务办事数据库。建立健全政务服务信息采集、归类、储存、维护、交换、使用和管理机制，完善政务信息资源共享平台，实现各环节、各时段、各类办事数据的应用互通，确保前后台之间和各级各部门之间审批服务的相互衔接，变“群众跑腿”为“信息跑路”。（牵头单位：市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直有关单位、县市区各单位）
3. 开展政务服务数据分析和挖掘。通过数据分析，进一步精简事项环节，优化事项流程。在全市逐步推进智能服务，提高网上办事的用户体验，并积极利用大数据挖掘技术，开展跨领域、跨渠道、跨时间的综合分析，精准把握群众要求和办事行为，实现主动为群众服务。（牵头单位：市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直有关单位、县市区各单位）
4. 提升大数据应用能力。构建全市统一的大数据应用支撑体系，培养工作人员的大数据、云计算、信息共享思维，推动各级各部门创新大数据应用，重点在政府决策、社会治理、民生服务和城市管理等领域形成大数据应用示范，以大数据提高政府治理能力和公共服务水平。（牵头单位：市经信委、市政务服务中心、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
（二）全面推进政务服务标准化。全面梳理政务服务事项目录，编制标准化办事指南，制定统一的受理标准、审查标准、决定标准和监管标准，通过全省统一赋码实现政务服务事项“一码”管理。
1. 梳理和公布政务服务事项目录。各级各部门按照《湖南省行政许可事项通用目录》（2017年版）和《关于梳理编制政务服务事项目录及实施清单的通知》（娄审改办〔2017〕16号），全面梳理和公开行政许可、行政确认、行政给付、行政征收、其他行政权力和公共服务等6类政务服务事项，于3月31日前上报至市审改办。（牵头单位：市编办、市政府法制办、市政务服务中心、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
2. 实行政务服务事项标准化管理。对政务服务事项目录中的每一事项，按照政务服务事项实施清单的填报要求，逐项编制格式一致的标准化办事指南，重点规范办理依据、受理范围、申请条件、申请材料、办理时限、基本流程等要素。依法科学合理减少申请材料，消除模糊语言、兜底条款，为群众办事提供清晰指引。（牵头单位：市编办、市政务服务中心、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
3. 推进办事流程简化优化和服务模式创新。最大限度精简办事程序，减少办事环节，缩短办理时限，改进服务质量。对跨层级的政务服务事项按照扁平化的要求逐步简化为一级办理，可依法取消下级部门受理、初审环节的，直接由负责审批的上级相关部门受理审批，或者将上级部门的终审权依法下放。（牵头单位：市编办、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
4. 规范政务服务事项管理机制。在政务服务事项标准化的基础上，实现对事项及其内容的录入、编辑、变更等全过程管理，与网上大厅、实体大厅以及各部门业务系统无缝对接、全面应用，实现政务服务事项“一码驱动、一处发布、全市应用”。（牵头单位：市政务服务中心、市编办；责任单位：各县市区、市直各单位）
（三）改革创新政务服务模式。在全市统一的事项目录、业务流程和数据标准体系的基础上，实行政务服务受理发证和审批管理相对分离的政务服务新模式。即：在规定的时限内，受理和发证的“进出口”实行政务大厅前台综合服务和统一监管，审批和办结的“生产线”由部门后台自行管理和协同优化。
1. 提供政务服务一站式办理，推广“一门”集中。依托各级政务服务大厅，以服务对象为核心，将各部门事项逐步整合进实体大厅。推动政务服务事项下沉基层，涉及自然人的政务服务事项原则上应全部进驻乡镇（街道）实体大厅；涉及法人或专业性较强的政务服务事项分类进驻市、县级实体大厅。推动实体大厅去层级化，打造面向全市的无差别综合服务大厅，统一县市区、乡镇两级服务大厅的服务内容、服务规范以及人员调配等管理机制，逐步实现政务服务全市通办。（牵头单位：市政务服务中心、市编办、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
2. 科学划分服务主题，推动“一窗”受理。涉及自然人的政务服务事项原则上应全部整合集中到政务服务实体大厅综合服务窗口实行一窗通办；经同级政务服务管理机构同意，部分专业性强的事项可在政务服务实体大厅设置部门综合专窗并使用全市统一申办受理平台进行受理。涉及法人的政务服务事项，应在科学划分服务主题的基础上分类建设综合服务窗口，将企业设立、项目建设等审批业务链相近相关或者相似行业、领域内的事项，分类整合集中，通过推动部门审批流程的整合优化实行一窗通办，方便服务对象对关联业务一次性办理。各级政务服务实体大厅综合服务窗口负责各部门政务服务事项的咨询导引、预约办事、接件受理、进度跟踪和结果反馈等前台服务；各职能部门作为服务后台负责事项的审查决定和结果签发；鼓励即来即办事项授权由综合服务窗口当场办理并出具审批结果。（牵头单位：市政务服务中心、市编办；责任单位：各县市区、市直各单位）
3. 畅通政务服务方式渠道，实现“一网”通办。建设娄底市人民政府门户网站网上办事大厅，统一申办入口，变多网受理为一网受理，逐步关闭各级各部门网站的在线办事入口。深化全流程网上办理深度，创新申报资料提交方式，建设政务服务电子档案影像系统，实现申办资料“无纸化”流转。加大手机APP等自助终端运用，为群众和企业办事提供更多、更便利的渠道和方式。（牵头单位：市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
4. 建立统一身份认证体系，做到“一证”申办。以居民身份证号、社会信用代码分别作为自然人、法人和其他组织办事的唯一标识，构建网上办事统一身份认证体系，支撑实体办事大厅、网上办事大厅、移动客户端、自助终端等不同渠道以及各部门业务系统的统一身份认证需求，形成线上线下互认的统一身份认证体系，实现群众和企业办事一次认证、无缝切换、多点服务，提升政务服务的便捷性。（牵头单位：市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
5. 拓展12345服务功能，确保“一线”连通。建立完善网上和热线咨询服务体系，逐步建立全市政务服务咨询信息知识库，重点拓展网站、微信、微博、短信、移动客户端、自助终端等网络渠道的服务，切实为申请人提供全面、准确的政务服务咨询。依托政务服务咨询体系，及时受理和处置来自服务对象的投诉，并对投诉处理情况进行督查督办。推动12345市长热线电话和政务服务咨询平台互联互通，做到“民有所呼，我有所应”。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心、市经信委、各县市区；责任单位：市直有关单位、县市区各单位）
（四）提升政务服务效能。在事项标准化、信息化基础上，打造政府服务市民的统一界面，为市民和企业提供全时段线上线下相结合的跨部门、跨层级政务服务，构建“一体”运行服务体系。进一步强化政务服务效能监督，推动办事过程公开透明，强化社会监督。
1. 完善政务服务运行机制。按照“互联网+政务服务”工作开展的需要，进一步完善我市政务服务工作管理体制，规范各级政务服务管理机构设置，优化政务服务管理机构职能，理顺工作职责，增强服务能力，逐步建立集政务公开、政务服务、便民服务、热线电话、电子政务等相互交融、协调保障、运行一体的“大政务服务”工作机制。（牵头单位：市编办、市政务服务中心、各县市区，责任单位：市直各单位、县市区各单位）
2. 加强部门内部运行一体化。不断简化部门内部审批流程，强化协同办理，减少审批环节，前移审批重心，授权充分到位，提高审批效能，加快适应“一门一窗”式政务服务新模式。（牵头单位：市编办、市政务服务中心、各县市区，责任单位：市直各单位、县市区各单位）
3. 加大政务服务公开力度。推进政务服务过程公开，充分利用互联网、现代通信等技术，向社会全面公开事项的办理流程和要求，实时告知事项办理进展、经办部门和岗位信息，及时公开办理结果，向服务对象提供便捷、多样的办理情况实时查询渠道，逐步实现办理过程全透明。推进政府数据开放，在确保信息安全的前提下，优先推动民生保障、公共服务和市场监管等领域数据开放，方便全社会开发利用。（牵头单位：市政府办、市政务服务中心、市委网信办、市国家保密局、市经信委、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
4. 强化政务服务效能监督。建立科学合理的考核评价指标体系，对政务服务水平和信息资源共享工作进行绩效评估和联合考核，并将绩效评估结果纳入全市绩效考核体系。定期发布绩效评估结果，实现以评促建、以评促用，不断提高政务服务效能。建设电子监督和评价考核系统，探索实施在线行政效能监察和问责机制。加强对事项申办、受理环节的实时监控。建立全程留痕、过往可溯、进度可查的办事记录与督查机制，确保所有政务服务事项办理流程、结果信息即时可查可管，实现过程公开、方便监督。（牵头单位：市政府办、市监察委、市编办、市财政局、市人社局、市政务服务中心、市优化办、各县市区；责任单位：市直各单位、县市区各单位）
四、工作步骤
（一）动员阶段（2018年3月31日前）
1. 制定出台《娄底市深入推进“互联网+政务服务”实施方案》，召开全市动员部署会议。
2. 制定出台《娄底市政务信息资源共享实施方案》《娄底市政务信息资源共享管理办法》《娄底市政务服务模式改革方案》等实施子方案。
3. 完成《娄底市“互联网+政务服务”一体化平台设计方案》的制定、修订和评审等工作。
（二）实施阶段（2018年6月30日前）
1. 完成政务服务事项的梳理和标准化工作，政务服务事项和实施清单全要素入库、编码，在此基础上完成办事指南的编制。
2. 根据项目设计方案，完成政府门户网站改造升级和“互联网+政务服务”一体化平台上线运行，完成数据共享交换平台、基础信息库、电子证照库、身份认证体系、电子监督和评价考核等信息系统的建设和互联互通。
3. 推进政务信息共享交换平台与各级各部门审批系统的对接，实现注册登记、项目投资、生产经营、商标专利、资质认定、税费办理、安全生产等与企业密切相关的事项和公共教育、户籍户政、社会保障、医疗卫生、劳动就业、不动产登记、住房保障、文化体育等与公民密切相关的事项“应上尽上、全程在线”。
4. 根据湖南省政务服务一体化平台建设的进度，逐步实现与省平台的对接。
5. 在娄星区和冷水江市试行自然人“一门一体”式政务服务模式，将社保、医疗、就业、养老、教育等面向自然人的政务服务事项纳入县级政务服务实体大厅综合窗口服务范畴；将政策咨询、低保办理、农机补贴、养老保险缴纳、城乡居民医保、老年证办理、户籍户政管理、居住证明、计生证明、高龄补贴等与群众密切相关的政务服务事项整合纳入各乡镇（街道）、村（社区）便民服务点办理。部分政务服务事项实现同城无差异化通办和24小时自助办理。
（三）完善阶段（2018年底前）
1. 全面推广“一门一体”式政务服务新模式。积极推动电子证照、电子公文、电子印章、电子签名、自助终端等在政务服务中的应用。利用第三方平台，实现证照寄送、在线支付等服务功能。部分政务服务事项实现全市各地无差异化通办和24小时自助办理。
2. 进一步统一规范服务内容，紧密协同前后台，跨部门、跨层级一体化运作顺畅，微信、电话、短信、移动客户端、自助终端等办事渠道更加丰富、高效，政务服务事项及流程更加整合优化，全流程网上办理率极大提升。
3. 在全省“互联网+政务服务”一体化平台的总体框架下，完善覆盖全市、功能完善、资源共享、监督便捷的电子监督和评价考核系统。从民生保障监督入手，逐步拓展到行政效能、公共资源交易、重大项目、重点任务等方面的政务监督，打造集公开、分析、决策、监督、问责于一体的全流程一体化监督平台。
五、组织实施
（一）加强组织领导。成立娄底市“互联网+政务服务”工作领导小组。各级各部门要充分认识此项工作的重要意义，成立相应的工作领导小组，切实加强对“互联网+政务服务”工作的领导，将其作为推进“放管服”改革的“一把手”工程，纳入“只跑一次”重点改革任务统筹部署推进。主要领导要亲自抓，分管领导具体抓，明确工作时间表、路线图，细化分工，责任到人，确保改革措施落实到位。
（二）严格落实责任。市政府办负责“互联网+政务服务”统筹推进和政务公开、12345市长热线等工作；市编办负责“放管服”改革政策把握和总体方向、“只跑一次”改革的深度融合、政务服务管理体制改革和政务服务事项梳理、审核、编制等工作；市委网信办负责网络信息安全和战略推广；市国家保密局负责数据和信息渠道的涉密审查；市经信委负责做好技术评审、项目管理和建设资金保障等工作；市财政局负责做好项目财政评审、政府购买服务和改革配套资金保障；市人社局负责“互联网+政务服务”工作列入绩效考核；市质监局负责推进政务服务事项、数据等标准化；市政务服务中心负责组织“互联网+政务服务”一体化平台的方案设计，做好平台日常运行维护、创型政务服务模式和政务信息资源共享等工作。市直各部门要按照统一部署扎实做好本领域政务服务事项梳理、实施清单填报、办事指南编制、信息系统对接以及事项进驻等各项具体工作，密切配合市经信委和市政务服务中心做好线上线下整合、数据信息交换共享以及政务服务数据库建设工作。各县市区要按照统一部署，根据本地实际情况制定相应细化落实方案，明确分阶段目标、任务分工和具体操作办法，落实责任。各牵头单位要发挥统筹协调作用，加强横向业务配合、纵向业务指导。
（三）保障项目资金。将“互联网+政务服务”一体化平台建设资金纳入“智慧娄底”建设统筹。市、县两级财政在此基础上还要对政务服务模式改革，以及相关配套建设予以资金倾斜和重点保障。各级各部门应加强整体谋划和布局，既要确保系统和数据全面覆盖、无缝对接，又要避免系统多头开发、重复建设。
（四）加大督查力度。强化部门履职尽责监督，将“互联网+政务服务”改革工作作为市政府重点督查事项，由市监察委和市政府督查室会同有关部门对工作进展和落实情况进行全面督促检查，每月定期通报，及时研究解决检查中发现的问题。对工作落实不到位的进行约谈督办和追纪问责，推动各级各部门按时保质完成任务。
（五）确保信息安全。落实国家信息安全等级保护制度，健全网络安全管理制度，开展等级保护定级备案、等级测评工作，加强数据安全管理，完善信息共享、业务协同的身份认证和授权管理机制，强化信息支撑的安全保障体系建设。采取必要的管理和技术手段，切实保护国家信息安全及公民个人隐私。
（六）强化舆论宣传。依托办事窗口、电视、报纸、网络、微信等多渠道全方位宣传改革工作，形成良好的舆论氛围，提高“互联网+政务服务”的社会认知度和群众认同感。以舆论导向倒逼工作成效，开辟电视问政等专栏节目，工作不给力、成效不明显的单位主要负责人，在娄底电视台和娄底日报上公开向全社会进行解释和说明。
娄底经开区总体遵照本方案执行。经领导小组批准，可根据工作实际开展有益探索和试点。